MARKETING DE RELACIONAMENTO E O PROCESSO DE FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES NO AMBIENTE DIGITAL: UM ESTUDO DE CASO NA QRPOINT

Resumo

RESUMO
Este trabalho investiga o papel do marketing de relacionamento na fidelização de clientes no ambiente digital, utilizando como estudo de caso a startup QR Point. O objetivo principal foi analisar como práticas e estratégias organizacionais contribuem para a construção de relacionamentos duradouros e leais com os clientes. Metodologicamente, adotou-se uma abordagem qualitativa por meio de entrevistas semiestruturadas com gestores da empresa, analisadas com base no referencial teórico de Morgan e Hunt (1994) e Bardin (1977). Os resultados indicaram que a QR Point utiliza ferramentas digitais, como CRM, comunicação omnichannel e programas de indicação, para fortalecer o vínculo com os clientes. No entanto, identificou-se a necessidade de um maior alinhamento estratégico entre as ações de relacionamento e a fidelização, considerando aspectos como valores organizacionais compartilhados e mitigação de comportamento de oportunidade.

Palavras-chave: Fidelização; Marketing de Relacionamento; Engajamento Digital.

ABSTRACT
This paper investigates the role of relationship marketing in customer loyalty in the digital environment, using the startup QR Point as a case study. The main objective was to analyze how organizational practices and strategies contribute to building lasting and loyal relationships with customers. Methodologically, a qualitative approach was adopted through semi-structured interviews with company managers, analyzed based on the theoretical framework of Morgan and Hunt (1994) and Bardin (1977). The results indicated that QR Point uses digital tools, such as CRM, omnichannel communication, and referral programs, to strengthen the bond with customers. However, the need for greater strategic alignment between relationship actions and loyalty was identified, considering aspects such as shared organizational values and mitigation of opportunity behavior.

Keywords: Loyalty; Relationship Marketing; Digital Engagement.

RESUMEN
Este trabajo investiga el papel del marketing relacional en la fidelización de clientes en el entorno digital, utilizando como caso de estudio la startup QR Point. El objetivo principal fue analizar cómo las prácticas y estrategias organizacionales contribuyen a construir relaciones duraderas y leales con los clientes. Metodológicamente, se adoptó un enfoque cualitativo a través de entrevistas semiestructuradas a gerentes de la empresa, analizadas con base en el marco teórico de Morgan y Hunt (1994) y Bardin (1977). Los resultados indicaron que QR Point utiliza herramientas digitales, como CRM, comunicación omnicanal y programas de referencia, para fortalecer el vínculo con los clientes. Sin embargo, se identificó la necesidad de una mayor alineación estratégica entre las acciones de relacionamiento y fidelización, considerando aspectos como los valores organizacionales compartidos y la mitigación de comportamientos de oportunidad.

Palabras clave: Lealtad; Marketing relacional; Compromiso Digital.