AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DE SERVIÇOS: UM LEVANTAMENTO NA HAMBURGUERIA VITÓRIA EM TOLEDO

Slaira Dienifer Santos, Vitória theobald, Silvana Anita Walter, Mario Luiz Soares, Susã Sequinel Queiroz

Resumen


O constante crescimento do setor de lanchonetes fast-foods, faz com que os gestores estejam atentos a qualidade dos seus produtos e dos serviços prestados para se manter no mercado tão competitivo, pois além disso, os clientes estão cada vez mais criteriosos quanto a sua satisfação. O presente estudo foi desenvolvido com o objetivo de analisar a qualidade dos serviços prestados pela Hamburgueria Vitória localizada em Toledo – PR. Para a análise, foi utilizado um estudo de caráter descritivo com questionários baseados no modelo SERVQUAL. Foram aplicados 386 questionários aos clientes do estabelecimento, contendo 27 questões analisadas a partir da escala Likert de 1 a 5 a fim de analisar o serviço prestado a partir do desempenho esperado e percebido. 5 questões para identificar o perfil dos clientes e o tempo que é usuário do serviço, e mais 3 questões descritivas para identificar pontos fortes, fracos e sugestões identificados pelos consumidores. Essa análise é de suma importância para o estabelecimento, pois caracteriza identificar o que seus clientes mais valorizam o que pode ser melhorado segundo estes e se os objetivos gerenciais da organização estão sendo cumpridos.


Texto completo:

PDF (Português (Brasil))

Referencias


ABDALLA, M. M.; ALTAF, J. G.; TRINTA, J. L. Dimensões da qualidade de serviços: Um estudo em uma lanchonete fast-food. In: ENCONTRO DA ASSOCIAÇÃO NACIONAL DE PÓS GRADUAÇÃO E PESQUISA EM ADMINISTRAÇÃO, 35., 2009, São Paulo, SP. Anais...São Paulo: ANPAD, 2009.

BARCELOS, M. R. DOS S.; FREITAS, A. L. P. Modelo de avaliação de qualidade de vida no trabalho do setor bancário.In: ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO, 32., 2012, Bento Gonçalves, RS. Anais...Rio Grande do Sul: ENEGEP, 2012.

BATESON, J. E.G.; HOFFMAN, K. D. Marketing de serviços. 4. ed. Porto Alegre: Bookman, 2001.

BERLEZZI, F. L. C.; ZILBER, M. A. Aplicação do modelo servqual em restaurantes fast food de São Paulo: um estudo da qualidade de serviços. Revista da Micro e Pequena Empresa, Campo Limpo Paulista – SP, v. 5, n. 2, p. 3-20, maio/ago. 2011.

CASAS, Alexandre Luzzi Las. Marketing de Serviços. 6. ed. São Paulo: Atlas, 2012.

cavalcanti, G. G. Elementos de Imagem e Qualidade Percebida: a Perspectiva Dramatúrgica do Marketing de Serviços de Shopping Centers. In: ENCONTRO DA ASSOCIAÇÃO NACIONAL DE PÓS GRADUAÇÃO E PESQUISA EM ADMINISTRAÇÃO, 35., 2011, Rio de Janeiro, RJ. Anais... Rio de Janeiro: ANPAD, 2011.

CHURCHILL, G. A.; PETER, P. Marketing: criando valor para os clientes. 2. ed. São Paulo: Saraiva, 2008.

FITZSIMMONS, J. A.; FITZSIMMONS, M. J. Administração de serviços: operações, estratégia e tecnologia da informação. 6. ed. Porto Alegre: Bookman, 2010.

GEORGE, D.; MALLERY, P. SPSS for windows step by step: A sample Guide & reference Boston; Allyn & Bacon, 2003.

KOTLER, P; KELLER, K. L. Administração de Marketing: A bíblia do Marketing. 12. ed. São Paulo: Pearson Prentice hall, 2006.

KOTLER, P. Administração de Marketing: A edição do novo milênio. Trad. Bazan Tecnologia e Linguistica. 14.ed. São Paulo: Prentice Hall, 2012.

LAS CASAS, A. L. Qualidade total em serviços: conceitos, exercícios, casos práticos. 2 ed. São Paulo: Atlas, 1997.

LOVELOCK, Christopher. Serviços: marketing e gestão. São Paulo: Saraiva, 2001

MALHOTRA, N. K. Introdução a pesquisa de marketing. São Bernardo do Campo- SP: Pearson Prentice Hall, 2008

MAROCO, J. G.; MARQUES, T. Qual a fiabilidade do alfa de cronbach? Questões antigas e soluções modernas? Laboratório de Psicologia, p. 65-90. 2006.

GOMES, G; MÜLLER, T.C THEISS, T SILVA, J.C CUNHA, P.R; CASAGRANDE. R.; Comportamento do Consumidor e Motivações de Compra no Vestuário: Um Estudo na Cidade de Gaspar – SC: Revista jovens pesquisadores v. 9, n. 1 p. 16, jan./jun. 2012.

RIBEIRO, G. C. Profissionalização da estrutura administrativa de empresas familiares: comércio varejista de materiais de construção. 2015. 47f. Trabalho de conclusão de Engenharia de Produção Mecânica – Universidade Estadual Paulista, Faculdade de Engenharia de Guaratinguetá, 2015.

RYDING, D. A Comparative Analysis of the Relative Importance of Service Quality for Two UK Grocery Retailers. Journal of Food Products Marketing, v. 17, n. 5, p. 503-517, 2011.

SCHIFMAN, L. G.; KANUK L. L. Comportamento do consumidor. 6. ed. Rio de Janeiro: LTC, 2000.

SLACK, N.; CHAMBERS, S.; JOHNSTON, R. Administração da produção. 3. ed. Atlas, São Paulo, 2009.

SOLOMON, Michael. O comportamento do consumidor: comprando, possuindo e sendo. 11. ed. São Paulo: Boorkman, 2016.

VARGAS, A. B. C.; HANAUER, C. R.; FRANCESCHETTO, C.; ROMANCINI, J.; GNIGLER, L. M. Marketing de Serviços: a percepção dos consumidores em relação aos serviços oferecidos pelo varejo de São Miguel do Oeste. Navus - Revista de Gestão e Tecnologia, Florianópolis, v. 3, n. 1, p. 49 - 60, jan./jun. 2013. Acesso em:06 ago. 2017.

WALTER, Silvana A. Critérios de Avaliação de prioridades de Melhorias com base em estatística. 15 de jul. 2017. Notas de aula.

WELCH, S.; COMER, J. Quantitative methods for public administration. Second Edition, Pacific Grove: Brooks/Cole Publishing Company. 1988.


Enlaces refback

  • No hay ningún enlace refback.


Administração de Empresas em Revista, e-ISSN: 2316-7548

Rua Chile, 1678, Rebouças, Curitiba/PR (Brasil). CEP 80.220-181

Licença Creative Commons

Este obra está licenciado com uma Licença Creative Commons Atribuição-NãoComercial 4.0 Internacional.