IDENTIFICAÇÃO DE OPORTUNIDADES DE MELHORIA NA SATISFAÇÃO DE CLIENTES NO SEGMENTO DE MATERIAIS DE CONSTRUÇÃO & DECORAÇÃO ATRAVÉS DE UMA ANÁLISE DA MATRIZ DE IMPORTÂNCIA VERSUS DESEMPENHO E DO MODELO KANO DE QUALIDADE

Resumen

Este estudo tem como objetivo identificar a percepção dos clientes sobre a qualidade dos atributos oferecidos por uma empresa do ramo materiais de construção & decoração de Marechal Cândido Rondon, no Paraná, dando ênfase aos itens relacionados à satisfação dos clientes, qualidade dos atributos ofertados por esta, bem como os pontos fortes, fracos e sugestões de melhoria, através do uso Conjunto de dois métodos: o da Matriz de Importância x Desempenho e do Modelo Kano de Qualidade Atrativa e Obrigatória, explorando-se as diferenças entre os dois. Optou-se por uma abordagem quantitativa do problema, através de uma pesquisa realizada pela aplicação de 335 (trezentos e trinta e cinco) questionários com elaborações teóricas e idas a campo para recolhimento dos dados para a mesma. A referida pesquisa foi elaborada levando em consideração o desempenho esperado e o percebido, na visão dos clientes, tendo o intuito de atingir novos públicos e melhorar o desempenho atual da empresa. Constatou-se que a satisfação geral atual apresentou um nível positivo, avaliada pelos clientes como 3,83 de um total de 5, confirmando um grau alto de satisfação dos consumidores em relação aos atributos pesquisados. Conclui-se através da análise, que a empresa atende as expectativas de seus consumidores em certos aspectos, porém necessita de melhorias em alguns pontos, como: Agilidade na Entrega e o Cumprimento do Combinado, o que, certamente, resultaria em um melhor desempenho da empresa.