CO-CRIAÇÃO DE VALOR: UM ESTUDO SOBRE A QUALIDADE EM SERVIÇOS DA EMPRESA GOL LINHAS AÉREAS

Rafael Pereira Albuquerque

Resumo


Este artigo verifica as ligações existentes entre a satisfação dos clientes e qualidade nos serviços, com a finalidade de identificar o que os usuários esperam receber utilizando os serviços da empresa GOL Linhas Aéreas. Após a identificação destes atributos, foi realizado uma compilação do confronto das variáveis expectativas versus satisfação, através do tratamento estatístico dos dados obtidos por meio do questionário aplicado. Foram consultadas 127 pessoas, através de uma abordagem quantitativa, analisando os principais atributos constantes nas dimensões da escala SERVQUAL (PARASURAMAN, BERRY E ZEITHAML, 1985). As informações finais demonstram uma sugestão de melhorias para que a organização possa utilizar como co-criação de valor para atingir vantagem competitiva (PRAHALAD E RAMASWAMY, 2004).

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