OPORTUNIDADES DE MELHORIA EM SERVIÇOS DE PANIFICAÇÃO POR MEIO DA ANÁLISE DO GAP DE MELHORIA

Resumen

Este estudo tem como intuito identificar oportunidades de melhoria por meio da satisfação de clientes em uma empresa do ramo de panificação. Suas instalações localizam-se no município de Nova Santa Rosa - Pr. A pesquisa é estruturada por meio de duas ferramentas: modelo Kano e da Matriz de importância x Desempenho. Com uma amostra de 200 clientes, foram analisados 20 atributos referentes a uma panificadora. Os métodos utilizados para identificação foram o Modelo Kano de Qualidade Atrativa e Obrigatória e a Matriz de Importância x Desempenho, que juntos, permitiram uma melhor identificação dos atributos prioritários para melhoria. Constatou-se que a média de Satisfação Geral é mediana e que os clientes possuem nível unidimensional em relação à melhoria dos produtos. Destaca-se pela análise dos dados, que a empresa atende às expectativas dos consumidores em alguns atributos, sendo que, dos vinte atributos mensurados, é necessário oportunizar a melhoria em quatro deles, sendo: Postura dos funcionários, propaganda, sites e jornais, tempo de atendimento e limpeza da empresa. Dois métodos aplicados de forma harmoniosa proporcionaram suprir as limitações presentes na Matriz de importância x Desempenho.