AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DE UMA EMPRESA DE ELEVADORES AUTOMOTIVOS

Resumen

RESUMO

Este artigo tem como objetivo geral analisar a satisfação dos clientes de uma empresa de elevadores automotivos. Este trabalho trata-se de uma pesquisa exploratória, bibliográfica, descritiva e documental, com abordagem qualitativa e quantitativa. Na coleta de dados foram realizados questionários com os clientes organizacionais e uma entrevista com o diretor comercial da empresa, contemplando respectivamente perguntas estruturadas fechadas e abertas. Após análise, pôde-se constatar que o elevador automotivo atinge a satisfação da maioria dos clientes, porém os serviços ligados a ele não atingiram um nível de satisfação adequado. Visto que a empresa não realizava pesquisas de satisfação anteriormente, a aplicação constante desta técnica deve ser o início da busca pela melhoria contínua de seu produto e serviços ofertados.

PALAVRAS-CHAVE: Marketing de relacionamento; Satisfação do cliente; Qualidade.

ABSTRACT

This article aims to analyze customer satisfaction in a company of automotive lifts. This work is an exploratory, bibliographic, descriptive and documentary research with qualitative and quantitative approach. Data collection questionnaires were conducted with organizational clients and the commercial director of the company was interviewed, covering respectively structured closed and open-ended questions. After analysis, it could be seen that the automotive elevator fulfils the satisfaction of its clients, but the services related to it did not achieve a suitable satisfaction level. Since the company did not perform customer satisfaction surveys earlier, a permanent use of this technique should be the beginning of the pursuit of continuous improvement of its product and services.

KEYWORDS: Relationship Marketing; Customer Satisfaction; Quality.