GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE: A RETENÇÃO DE CLIENTES EM SALÕES DE BELEZA ATRAVÉS DO MARKETING DE RELACIONAMENTO

Resumen

RESUMO

O objetivo desse artigo é analisar o marketing de relacionamento como ferramenta propulsora para garantir a satisfação e retenção de clientes. Tendo em vista que os clientes de hoje estão cada vez mais exigentes e desejam muito mais do que adquirir apenas bons preços e produtos, mas sim serviços personalizados e bom relacionamento. Visando o mercado de beleza como sendo um dos mais promissores do Brasil, o presente estudo foi realizado com três salões de grande porte, localizados na cidade de Curitiba/PR, com a intenção de perceber como o marketing de relacionamento pode ser considerado uma alternativa para reter e fidelizar clientes e como pode tornar-se uma vantagem competitiva diante da alta concorrência em que o ramo está inserido. Para obter tais resultados foi utilizada a abordagem mista, feita com a aplicação de questionários para proprietários, colaboradores e clientes, além das entrevistas gravadas com os proprietários de cada estabelecimento. E como não houve nenhum tipo de interferência no momento da pesquisa, a mesma foi classificada como pesquisa de campo. As teorias utilizadas serviram tanto para diferenciar, quanto demonstrar a sinergia entre o marketing, marketing de relacionamento e marketing de serviços e como eles ajudam empresas a manterem relacionamentos com os clientes. Comprovou-se através dos dados coletados a importância de se construir relacionamentos a longo prazo, pois clientes fiéis são lucrativos para a empresa, trazem novos clientes e mantêm ativo o ciclo de compra. E corrobora-se também a importância de manter colaboradores motivados e engajados, pois eles são a linha de frente e são responsáveis por atender e superar as expectativas e necessidades dos clientes. Dessa forma, para que empresas atinjam o sucesso almejado é necessário além da adoção de estratégias, é fundamental que haja a união entre empresa, cliente e colaborador.

PALAVRAS-CHAVE: marketing de relacionamento, fidelização, clientes, estratégia.

ABSTRACT

The purpose of this article is to analyze relationship marketing as a driving force to ensure customer satisfaction and retention. Given that today's customers are increasingly demanding and want not only good prices and products, but also personalized services and good relationship. Aiming at the beauty market as one of the most promising in Brazil, the present study was conducted with three large salons, located in the city of Curitiba / PR, with the intention of perceiving how relationship marketing can be considered an alternative to retain and obtain customer loyalty and how it can become a competitive advantage of the high competition in which this industry is inserted. In order to obtain such results a mixed approach was used, done by the application of questionnaires to owners, staff, and customers, and also the recorded interviews of each establishment`s owners. And since there was no type of interference during the time of the research, it was classified as a field research. The theories used served to both differentiate and demonstrate a synergy between marketing, relationship marketing and service marketing and how they help companies to maintain relationships with customers. It has been proven through the data collected the importance of building long-term relationships, because loyal customers are profitable for a company, bring new customers and keep the buying cycle active. And it is also corroborated the importance of keeping employees motivated and engaged, as they are a front line and are responsible for meeting and surpassing as clients' expectations and needs. Thus, for companies to achieve the desired success it is necessary not only the adoption of strategies, but it is fundamental to have a connection between company, customer and employee.

KEYWORDS: marketing of relationship, loyalty, customers, strategy.