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CONFIABILIDADE, SEGURANÇA E ASPECTOS TANGÍVEIS: A MÉTRICA SERVQUAL E A QUALIDADE DE UM CURSO PÓS-MÉDIO EVALUATION OF THE EMPOWERMENT OF POPULAR
Resumo
Este trabalho analisa as percepções e expectativas da clientela sobre a qualidade dos serviços ofertados no Curso de Especialização Técnica de Nível Médio do Instituto Federal de Educação do Espírito Santo, pelo campus Guarapari. Utilizado métrica Servqual para apurar itens de Importância e de Satisfação em torno de três determinantes da qualidade em serviços: Confiabilidade, Tangibilidade e Segurança. As principais conclusões implicam que Segurança e os Aspectos Tangíveis apresentam maior diferença estatística quanto ao seu nível de valorização e, a dimensão Confiabilidade apresenta gap estatisticamente menor em relação as demais determinantes da qualidade em serviços. Recomenda a abordagem Servqual para identificação e apuração de aspectos cruciais da gestão de serviços educacionais, sendo a mesma útil para que as organizações obtenham conhecimento e focalizem pontos a se diferenciar em termos qualidade de qualidade na gestão do processo de desenvolvimento de serviços.
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