Satisfação no atendimento e prestação de serviço do pró-cidadão do Município de Londrina

Resumen

RESUMO

Este estudo foi baseado em uma pesquisa sobre a satisfação dos usuários do pronto atendimento ao cidadão (Pró-Cidadão), ponto de atendimento da prefeitura de Londrina instalado na zona norte da cidade. A pesquisa visou analisar o nível de satisfação dos usuários com relação ao atendimento e serviços disponibilizados. Com intuito de atingir os propósitos do estudo, a metodologia desse trabalho foi exploratória, por meio de levantamentos bibliográficos, seguida pela pesquisa de campo que envolveu a coleta de dados de forma quantitativa por meio da aplicação de questionário estruturado com uma amostra de 183 usuários do Pró-cidadão, durante duas semanas no mês de abril de 2012. As análises dos resultados foram apresentadas em tabelas e gráficos, sendo possível verificar dentre os itens analisados que o principais  pontos  positivos  foram os serviços disponíveis e a cordialidade do atendente, sendo os principais pontos negativos a quantidade de atendentes e infra-estrutura do local. O nível geral de satisfação dos usuários apresentou-se de forma positiva.

Palavras-chave: Satisfação do usuário, cliente-cidadão, atendimento, serviços.

ABSTRACT

This study was based on a satisfaction survey of users of emergency care to citizens (Pro-Citizen), a square of attendance from the City of Londrina installed in the northern city. The research aimed to analyze the level of user satisfaction with respect to care and services provided. In order to achieve the purposes of the study, the methodology of this study was exploratory way through literature surveys followed by field research that involved collecting data in a quantitative manner through a structured questionnaire with a sample of 183 users pro-citizen for two weeks in April 2012. The analysis results are presented in tables and graphs, and can verify that among the items discussed were the main strengths of the services available and the warmth of the attendant, the main drawbacks being the number of attendants and infrastructure of the site. The overall of satisfaction of user is presented in a positive way.

Key words: People satisfaction, customer-citizen, care, services.