SATISFAÇÃO DO CLIENTE COMO ESTRATÉGIA PARA AUMENTAR A COMPETITIVIDADE DE UM HOSPITAL ESPECIALIZADO

Abstract

Esse trabalho busca analisar a satisfação do cliente na prestação de serviços oftalmológicos oferecidos por hospital especializado (Grupo HOSP). Para avaliar a satisfação do cliente neste contexto, 184 pacientes responderam à questionário de satisfação do paciente, com o objetivo de identificar aspectos a melhorar e assim redirecionar a estratégia organizacional. Ao aplicar-se o Net Promoter Score (NPS^®), o HOSP obteve score de 63%, o que corresponde à chamada zona de qualidade, na qual a maioria dos clientes é considerada neutra, pois não difamam e nem indicam o Hospital; o que não é bom para um serviço que preza pela excelência em Oftalmologia. Com base nessa pesquisa, foram levantados os pontos falhos para elaboração de um plano de melhorias para o Grupo HOSP com o objetivo de aumentar o número de clientes promotores e diminuir o de detratores.