COMO É ACOMPANHADA A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES EM PEQUENAS EMPRESAS DO SETOR DE SERVIÇOS E COMÉRCIO? UMA ANÁLISE DE 18 EMPRESAS DA REGIÃO DE JUNDIAÍ/SP

Keyla Ketlyn Passos Pimenta, Hadassa Paravizo de Brito

Resumen


Este artigo explora como 18 pequenas empresas do setor de comércio e serviços da cidade de Jundiaí acompanham a satisfação dos seus clientes, descrevendo as principais práticas adotadas e discutindo os pontos fortes e fracos dessas práticas. Trata-se de uma pesquisa de campo baseada na vivência de um dos autores pesquisadores enquanto Agente Local de Inovação no Programa Brasil Mais. Os resultados mostram que as pequenas empresas investigadas acompanham a satisfação dos clientes por meio de ferramentas como Google Meu Negócio, Ifood e Whatsapp. O artigo discute que, por um lado, o uso dessas ferramentas básicas reflete práticas válidas que podem ser aprimoradas e complementadas. Por outro, aponta pontos fracos do acompanhamento informal, explicando, por meio da heurística da disponibilidade, como tal postura pode ser prejudicial aos empreendimentos.


Palabras clave


Satisfação do cliente. Marketing. Comércio. Serviços. Heurística da disponibilidade.

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