COMO É ACOMPANHADA A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES EM PEQUENAS EMPRESAS DO SETOR DE SERVIÇOS E COMÉRCIO? UMA ANÁLISE DE 18 EMPRESAS DA REGIÃO DE JUNDIAÍ/SP

Keyla Ketlyn Passos Pimenta, Hadassa Paravizo de Brito

Resumo


Este artigo explora como 18 pequenas empresas do setor de comércio e serviços da cidade de Jundiaí acompanham a satisfação dos seus clientes, descrevendo as principais práticas adotadas e discutindo os pontos fortes e fracos dessas práticas. Trata-se de uma pesquisa de campo baseada na vivência de um dos autores pesquisadores enquanto Agente Local de Inovação no Programa Brasil Mais. Os resultados mostram que as pequenas empresas investigadas acompanham a satisfação dos clientes por meio de ferramentas como Google Meu Negócio, Ifood e Whatsapp. O artigo discute que, por um lado, o uso dessas ferramentas básicas reflete práticas válidas que podem ser aprimoradas e complementadas. Por outro, aponta pontos fracos do acompanhamento informal, explicando, por meio da heurística da disponibilidade, como tal postura pode ser prejudicial aos empreendimentos.


Palavras-chave


Satisfação do cliente. Marketing. Comércio. Serviços. Heurística da disponibilidade.

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