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AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DE SERVIÇOS: UM LEVANTAMENTO NA HAMBURGUERIA VITÓRIA EM TOLEDO
Resumen
O constante crescimento do setor de lanchonetes fast-foods, faz com que os gestores estejam atentos a qualidade dos seus produtos e dos serviços prestados para se manter no mercado tão competitivo, pois além disso, os clientes estão cada vez mais criteriosos quanto a sua satisfação. O presente estudo foi desenvolvido com o objetivo de analisar a qualidade dos serviços prestados pela Hamburgueria Vitória localizada em Toledo – PR. Para a análise, foi utilizado um estudo de caráter descritivo com questionários baseados no modelo SERVQUAL. Foram aplicados 386 questionários aos clientes do estabelecimento, contendo 27 questões analisadas a partir da escala Likert de 1 a 5 a fim de analisar o serviço prestado a partir do desempenho esperado e percebido. 5 questões para identificar o perfil dos clientes e o tempo que é usuário do serviço, e mais 3 questões descritivas para identificar pontos fortes, fracos e sugestões identificados pelos consumidores. Essa análise é de suma importância para o estabelecimento, pois caracteriza identificar o que seus clientes mais valorizam o que pode ser melhorado segundo estes e se os objetivos gerenciais da organização estão sendo cumpridos.
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PDF (Português (Brasil))Referencias
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Administração de Empresas em Revista, e-ISSN: 2316-7548
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