Desenvolvimento e validação de uma escala de avaliação da qualidade percebida e das atitudes e intenções comportamentais de clientes de serviços de fisioterapia

Abstract

RESUMO

Existem diversas escalas para avaliação da qualidade percebida por clientes de serviços na área de saúde, disponíveis na literatura técnico-científica. Entretanto, são raras as escalas desenvolvidas especificamente para avaliar serviços de fisioterapia. Além disso, a percepção dos clientes e ex-clientes de serviços de fisioterapia em relação  às atitudes e intenções comportamentais tem sido pouco contemplada em tais instrumentos. Nesse sentido, o objetivo deste trabalho foi desenvolver e validar uma escala de avaliação da qualidade percebida, atitudes e intenções comportamentais em serviços de fisioterapia. Foi realizado um levantamento do tipo survey envolvendo 412 clientes que estavam em tratamento, que abandonaram o tratamento ou que haviam concluído o tratamento.  A análise fatorial identificou nove fatores relacionados à qualidade percebida:relacionamento, funcionários, infraestrutura e equipamentos, autointeresse, comunicação do fisioterapeuta com os clientes, horários de atendimento, marca e tradição, qualificação profissional do fisioterapeuta e comodidade. Foram realizados testes para verificar a consistência interna e utilizadas técnicas de análise fatorial confirmatória para validação da escala. A escala desenvolvida neste estudo apresentou níveis adequados de confiabilidade e validade convergente e discriminante.

Palavras-chave: qualidade da assistência à saúde, satisfação do paciente, fisioterapia, atitudes e pesquisa comportamental.

ABSTRACT

There are different scales for assessing the quality perceived by customers in health services available in technical and scientific literature. However, few of them have been developed specifically to evaluate physiotherapy services. Moreover, the perception of customers and former customers of physiotherapy services about their attitudes and behavioral intentions have been little considered in such instruments. In this sense, the objective of this study was to develop and validate a scale of perceived quality and attitudes and behavioral intentions in physiotherapy services. A survey research was conducted involving 412 clients who were in treatment, have left the treatment or who had completed the treatment. The factor analysis has identified nine factors related to perceived quality: relationship, staff, infrastructure and equipment, self-interest, communication between physiotherapist and customers, schedule, mark and tradition, professional qualificationofthe  physiotherapist and comfort. Tests were run in order to verify the internal consistency and confirmatory factorial analysis techniques were used for validation of the scale. The developed scale in this study presented adequate levels of reliability and convergent and discriminating validity.

Keywords: quality of health care, patient satisfaction, physical therapy, attitudes and behavioral research.