Qualidade de serviços: aplicação da escala SERVQUAL modificada em um apart-hotel

Abstract

RESUMO

O presente trabalho tem como objetivo pesquisar e analisar a qualidade de serviços de um apart-hotel na cidade de Belo Horizonte. A ferramenta SERVQUAL foi utilizada como instrumento de pesquisa em uma versão modificada proposta por outros autores e adaptada à realidade da empresa investigada. A avaliação da qualidade dos serviços do hotel foi satisfatória tendo todos os itens do questionário um escore médio maior ou próximo aos 4 pontos (Melhor que o esperado). A escala foi testada a partir de análises estatísticas e foi demonstrada boa consistência e que se mantém as propriedades da escala original. A escala aplicada pode ser utilizada para avaliar a qualidade de serviços de meios de hospedagem do mesmo perfil do apart-hotel pesquisado.

Palavras Chave: Hotelaria, Qualidade de Serviços, SERVQUAL.

ABSTRACT

This work aims at researching and analyzing the quality of services of an apart-hotel in the city of Belo Horizonte. The tool SERVQUAL was used as an instrument of research in a modified version proposed by other authors and adapted to the reality of the investigated enterprise. The evaluation of the quality offered by the hotel was satisfactory, having all the items of the questionnaire scored medium or approximately 4 points (better than four points). The scale was tested starting from statistical evaluation in order to discover a good consistency and that the original scales where kept. The applied scale can be used to evaluate the quality of service of hostel in apart-hotels with the same profile.

Key-words: Hostelry, Quality of Service, SERVQUAL.